Покупатели хотят быть:
- замеченными;
- уважаемыми;
- выслушанными (если мы не выслушаем клиента, его выслушает кто-то другой!);
- ценимыми;
- обслуженными.
Советы для создания хорошего впечатления:
- приветствие;
- чистота рабочей среды;
- опрятность обслуживающего персонала и рабочих;
- позитивность;
- обстановка доброжелательности и доверия;
- гордись собой;
- относись к своим подругам и коллегам вежливо;
- знай своего клиента.
Недовольный клиент с отрицательным отзывом:
- выслушай недовольного клиента;
- сдерживай себя;
- спрашивай, слушай и проявляй сострадание;
- говори чётко;
- не смущай клиента;
- возражай мягко;
- никогда не спорить с клиентом!;
- поблагодари за отзыв;
- используй отзывы клиентов для повышения качества обслуживания.
Главные задачи качественного обслуживания:
- выполняй обещание;
- будь весёлым и заинтересованным;
- приветствуй всех;
- подумай о том, к кому обращаться на «Ты» и к кому на «Вы»;
- употребляйте слова: спасибо, пожалуйста, извините;
- говори о компании только хорошее;
- не вини конкурентов;
- отвечай на телефонные звонки сразу;
- помогай другим в случае необходимости;
- заботься о клиентах (в том числе о недовольных);
- говори открыто о пробелах.
Средства по обслуживанию клиентов:
- инструкции, внутренние критерии для качественного обслуживания;
- создание культуры обслуживания и её поддержание.